Dónde y cómo reclamar

Para reclamar hay que acudir, por orden de prioridad, a las oficinas de las entidades bancarias donde se hayan producido los hechos objetos de la reclamación; a los Defensores de los Clientes, que es un órgano del que disponen las entidades bancarias, y que es obligatorio, si no el Banco de España no acepta la reclamación; y, por último, el propio Banco de España o los tribunales ordinarios, si la resolución de la entidad no satisface al cliente.  

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España no acepta quejas y reclamaciones que no hayan sido dirigidas previamente a los defensores de los clientes y una vez transcurridos dos meses sin respuesta o bien ésta sea insatisfactoria. 

Este Servicio de Reclamaciones abrirá un expediente por cada reclamación, al que el reclamante podrá acceder siempre que lo solicite. Se denegará la admisión de las reclamaciones en las que no se identifique suficientemente el denunciante, el denunciado o los hechos objeto de la reclamación o no se hayan realizado previamente reclamaciones ante el Defensor del Cliente u órgano equivalente de la entidad afectada. También las que ya han sido objeto de informe por el Servicio o que sean objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia mientras el mismo dure.  

Una vez admitida la reclamación a trámite, será notificada a la entidad para que ésta haga las alegaciones que precise. El expediente concluirá con un informe motivado del Servicio, que se comunicará a quien hubiese formulado la reclamación y a la entidad. Dicho informe no es vinculante para ésta, pero lo suele tener muy en cuenta para evitar que influya de forma negativa en su imagen. 

El informe no se emitirá en caso de allanamiento o desistimiento de las partes, pero si el Servicio detectara en una entidad la existencia de infracciones o prácticas indebidas, reiteradas o generalizadas, podrá formular a ésta las indicaciones pertinentes.  

Anualmente se publicará una Memoria del Servicio de Reclamaciones, que deberá incluir el resumen estadístico de los expedientes tramitados; una descripción de las reclamaciones cuyos expedientes hayan concluido con informe favorable al reclamante, con expresión de los criterios que justifican las resoluciones, las entidades afectadas, y las infracciones o prácticas indebidas; un resumen de los criterios aplicados en las resoluciones favorables a las entidades, cuando presenten interés general para el público; y un resumen de las reclamaciones en que, por haberse producido allanamiento o desistimiento, no se haya emitido informe.