Libro de reclamaciones

La ley establece que las empresas ferroviarias deberán tener, a disposición de los usuarios de los servicios, un libro de reclamaciones. El  Libro de Reclamaciones  debe estar a disposición de todos los usuarios y en todas las instalaciones donde se presten servicios al público: trenes, puntos de facturación y entrega de equipajes, estaciones y terminales.  

En todos los lugares en los que sea obligatorio disponer de un Libro de Reclamaciones existirá un rótulo, perfectamente visible, que especifique dicha circunstancia. 

Formalidades.   

Cada hoja de reclamaciones se confeccionará en cuadruplicado ejemplar de igual numeración y tendrá el siguiente destino:  

  • La primera copia, deberá remitirse obligatoriamente al órgano que diligenció el libro de reclamaciones. Dirección General de Ferrocarriles. 
  • La segunda y la tercera se entregarán al reclamante, que podrá remitir esta última al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima conveniente.  
  • La cuarta a será conservada por la entidad y se unirá al libro de reclamaciones, para su constancia.  

Formulación de reclamaciones.   

Cada una de las reclamaciones se formulará por escrito en una hoja del libro de reclamaciones, consignando los hechos objeto de la reclamación, el nombre y los apellidos del reclamante, el número de su documento nacional de identidad, su domicilio a efectos de notificaciones y su firma, así como el lugar y fecha de la reclamación.  

Podrán consignarse por el reclamante, igualmente, cualesquiera otros datos que considere de interés para el mejor conocimiento de la reclamación, entre los que se podrán incluir la identificación y firma de un testigo presencial del hecho objeto de reclamación.  

Procedimiento.   

Formulada una reclamación por el usuario, la entidad obligada a su conservación le entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y, en el plazo de treinta días, remitirá la Dirección General de Ferrocarriles el ejemplar de la hoja a él destinado, en unión del informe o las alegaciones que estime convenientes sobre los hechos relatados por el propio reclamante, e indicará si acepta o rechaza la reclamación. El interesado, de conformidad con el artículo 37 de la Ley 30/1992 , tendrá derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente al que de lugar su reclamación.

Modelo oficial de Libro de Reclamaciones